一、课程简介

ITIL®4 是AXELOS（ITIL®版权所有方）组织全球范围内的顶级专家，历时两年多开发出来的。它将指导广大客户面对数字化时代 IT 服务管理所带来的挑战，并提供一个灵活、协调和集成的系统，以有效地治理和管理 IT 驱动（IT-enabled）的服务。

二、课程对象

本课程为基础理论和实践介绍课程，适合如下情况的学员：

从事 IT 运维、技术支持和售后服务的人员

从事 IT 管理、服务管理的有关人员

从事信息安全、信息系统审计的有关人员

与 IT 服务管理有关的其他人员（包括业务人员）

对 ITIL®课程有兴趣的人员

具备一定的 IT 背景知识，最好有一年以上的 IT 从业经验（开发、测试、运维均可）

流程经理/所有者等

三、课程收益

掌握 ITIL® 4 的前置知识

掌握服务管理的关键概念

理解服务管理的四个维度

理解 ITIL®服务价值系统

掌握核心的管理实践

了解一般的管理实践

通过 ITIL® 4 Foundation 认证考试，获得 ITIL® 4 Foundation 认证证书

四、关于考试

考试名称：ITIL 基础级认证

（1）考试级别：基础级

（2）考试形式：计算机化考试或纸笔考试，共 40 道单项选择题，其中 26 道正确通过考试。

（3）考试时间：60 分钟

五、课程大纲

第一章 ITIL® 4 的前置知识

1.ITIL®的发展历史

2.ITIL® V2 核心内容介绍

3.ITIL® V3/2011 核心内容介绍

4.Agile（敏捷）简介

5.DevOps（开发运维一体化）简介

6.SIAM（服务集成与管理）简介

7.本章小结

第二章 服务管理的关键概念

1.价值和价值共创

2.组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方

3.产品和服务

4.服务关系

5.价值：成果、成本和风险

6.本章小结

第三章 服务管理的四个维度

1.组织和人员

2.信息和技术

3.合作伙伴和供应商

4.价值流和流程

5.外部因素

6.本章小结

第四章 ITIL®服务价值系统（SVS）

1.服务价值系统概述

2.机会、需求和价值

3.ITIL®指导原则

4.治理

5.服务价值链

6.持续改进

7.实践

8.本章小结

第五章 ITIL®管理实践之普通管理实践

1.架构管理

2.持续改进

3.信息安全管理

4.知识管理

5.度量和报告

6.组织变更管理

7.组合管理

8.项目管理

9.关系管理

10.风险管理

11.服务财务管理

12.战略管理

13.供应商管理

14.劳动力和人才管理

15.本章小结

第六章 ITIL®管理实践之服务管理实践

1.可用性管理

2.业务分析

3.容量和绩效管理

4.变更控制

5.故障管理

6.IT 资产管理

7.监控和事件管理

8.问题管理

9.发布管理

10.服务目录管理

11.服务配置管理

12.服务连续性管理

13.服务设计

14.服务台

15.服务级别管理

16.服务请求管理

17.服务验证和测试

18.本章小结

第七章 ITIL®管理实践之技术管理实践

1.部署管理

2.基础架构和平台管理

3.软件开发和管理

4.本章小结

第八章 ITIL® 4 Foundation 应试辅导

1.考试重点提示

2.考试样题讲解

3.模拟考试

第九章 ITIL4 Foundation 考试